Política de Ouvidoria

1. Apresentação

   A presente Política de Ouvidoria tem por objetivo disciplinar as atribuições, responsabilidades e procedimentos relacionados à Ouvidoria da ALLUS PAYMENTS LTDA, assegurando o tratamento adequado, transparente, célere e imparcial das manifestações recebidas de clientes, parceiros, fornecedores, colaboradores e demais partes interessadas.

   A Ouvidoria é um canal de segunda instância, acionado quando os demais canais de atendimento não solucionarem de forma satisfatória as demandas apresentadas. Atua de maneira independente, imparcial e com autonomia para recomendar medidas corretivas e de melhoria.

2. Princípios

   A atuação da Ouvidoria será regida pelos seguintes princípios:

   • Independência e imparcialidade: atuação livre de pressões internas ou externas, com autonomia funcional.
   • Transparência: prestação de informações claras e fundamentadas às partes interessadas.
   • Celeridade: análise e resposta tempestiva das manifestações, dentro dos prazos estabelecidos.
   • Confidencialidade: preservação da identidade e sigilo das informações fornecidas, em conformidade com a LGPD (Lei nº 13.709/2018).
   • Ética e integridade: observância aos valores de honestidade, respeito e cumprimento da legislação aplicável.
   • Melhoria contínua: utilização das manifestações recebidas como insumo para aperfeiçoamento dos processos internos.
3. Abrangência

   Esta Política aplica-se a:

   • Clientes e usuários dos serviços da ALLUS PAYMENTS LTDA;
   • Parceiros comerciais, fornecedores e prestadores de serviços;
   • Colaboradores e administradores da ALLUS PAYMENTS LTDA;
   • Demais partes interessadas que tenham relação direta ou indireta com a ALLUS PAYMENTS LTDA.
4. Competências da Ouvidoria

   A Ouvidoria tem como atribuições:

   • Receber, registrar e analisar manifestações de usuários, clientes, colaboradores, fornecedores e demais interessados;
   • Tratar reclamações, denúncias, sugestões, críticas e elogios;
   • Mediar conflitos entre a ALLUS PAYMENTS LTDA e seus clientes/usuários quando os canais de atendimento convencionais não solucionarem a demanda;
   • Recomendar medidas corretivas e preventivas para situações recorrentes ou que indiquem falhas nos processos internos;
   • Garantir a observância da legislação aplicável, inclusive normas do Banco Central, COAF, CVM, BACEN, LGPD e Código de Defesa do Consumidor, quando cabível;
   • Elaborar relatórios periódicos para a Alta Administração, contendo estatísticas, análises e recomendações de melhorias.
5. Canais de Atendimento

   A Ouvidoria disponibilizará os seguintes canais de comunicação:

   • E-mail institucional;
   • Plataforma digital: formulário eletrônico para registro de manifestações;
   • Atendimento telefônico: linha direta em horário comercial;
   • Correspondência escrita: endereço físico da sede da ALLUS PAYMENTS LTDA.
6. Fluxo de Atendimento
   • Recebimento: a manifestação será registrada em sistema próprio, recebendo número de protocolo.
   • Análise preliminar: verificação de admissibilidade, classificação da manifestação e avaliação de documentação apresentada.
   • Encaminhamento: quando necessário, solicitação de informações adicionais aos setores internos envolvidos.
   • Resposta fundamentada: emissão de parecer ao manifestante, em linguagem clara, dentro do prazo legal e regulamentar.
   • Encerramento: registro da solução adotada, arquivamento e inclusão em relatório estatístico.
7. Prazos
   • As manifestações deverão ser respondidas em até 10 (dez) dias úteis, prorrogáveis, de forma justificada, por igual período.
   • Em casos de maior complexidade, a Ouvidoria poderá solicitar prazo adicional, desde que comunique ao manifestante de forma transparente.
8. Garantias ao Manifestante
   • Direito de acompanhamento da manifestação por meio de número de protocolo;
   • Garantia de confidencialidade e proteção de dados pessoais, em conformidade com a LGPD;
   • Direito de acesso às informações e de obtenção de resposta fundamentada;
   • Proteção contra retaliações em casos de denúncias realizadas de boa-fé.
9. Relação com a Governança e Compliance

   A Ouvidoria atuará em conjunto com as áreas de Compliance, Segurança da Informação e PLD/FT, sempre que as manifestações envolvam riscos de lavagem de dinheiro, corrupção, fraude, vazamento de dados ou outras irregularidades que possam comprometer a integridade e a reputação da ALLUS PAYMENTS LTDA.

10. Relatórios e Indicadores

    A Ouvidoria deverá elaborar relatórios trimestrais à Alta Administração contendo:

    • Volume de manifestações recebidas e classificadas por tipo;
    • Prazos médios de resposta;
    • Principais temas e áreas recorrentes;
    • Medidas corretivas implementadas;
    • Sugestões de aprimoramento.
11. Disposições Finais

    Esta Política entra em vigor na data de sua aprovação pela Alta Administração da ALLUS PAYMENTS LTDA, devendo ser revisada periodicamente para adequação a alterações normativas, regulatórias ou de governança corporativa.

    Todos os colaboradores, parceiros e prestadores de serviço deverão conhecer, respeitar e cumprir as diretrizes aqui previstas, sob pena de responsabilização administrativa, civil e penal.

ALLUS PAYMENTS LTDA